CasinosBelgië.be brengt niet alleen het laatste casinonieuws en de scherpste casino reviews, maar helpt ook spelers als ze terecht zijn gekomen in een discussie met een online casino of online speelhal. Dat overkwam ook een speler die € 200 winst pakte bij Circus. Een klein bedrag. Dat zal Circus zeker wel snel uit hebben betaald? Helaas, dat viel even tegen. Tot op heden heeft deze speler zijn geld nog niet ontvangen. CasinosBelgië heeft bij Circus om opheldering gevraagd. Circus geeft aan dat vandaag dit bedrag is uitbetaald aan de speler.
Op 18 oktober vroeg deze speler uitbetaling aan van zijn winst van € 200. De Belgische Kansspelcommissie schrijft voor dat door spelers behaalde winsten binnen 3 dagen uitbetaald moeten worden door het casino. Zelfs als we alleen rekenen met werkdagen, had dit geld op 23 oktober al op de bankrekening van de speler moeten staan. Dat is helaas niet gebeurd. Op 4 november heeft Circus naar eigen zeggen het geld overgeboekt naar deze speler, zodat deze speler dit 7 of 8 november op zijn bankrekening bijgeschreven zal zien. Dat is ruim 2 weken te laat.
Onze bevindingen naar aanleiding van deze klacht zijn:
- de klacht van de speler is volledig gegrond. De speler heeft de juiste documenten ingestuurd en had binnen 3 dagen zijn € 200 winst moeten ontvangen.
- het uitbetalingenproces bij Circus is niet op orde. 3 weken nodig hebben om € 200 uit te betalen, is volledig onacceptabel. Het is ook niet in lijn met eerdere toezeggingen van Circus dat het uitbetalingsproces versneld zou worden en ook in strijd met de voorwaarden van de Kansspelcommissie. Circus krijgt van ons hiervoor 0,3 minpunten op de rating.
- De communicatie van Circus is niet best. Men reageert te traag en niet concreet. Ook verschuilt de helpdesk zich achter een andere afdeling, namelijk de zogenaamde authenticatie-dienst. Dit is onacceptabel. Ook hiervoor geven we Circus 0,3 minpunten op de rating.
Door deze strafpunten daalt Circus van plek 5 op de ranglijst naar plek 9. De communicatie waarop dit artikel is gebaseerd, is in ons bezit. Uit privacy-overwegingen publiceren wij deze communicatie niet integraal op onze website.
Een tijdslijn van de klacht van deze speler over de Circus uitbetalingen
Op 18 oktober 2016 om 10:05 uur stuurt Circus een verzoek aan de speler om wat documenten op te sturen ter identificatie van deze speler. De speler dient hiervoor een foto van zijn identiteitskaart en een bewijs van woonst te overleggen. De speler stuurt deze documenten in, maar Circus geeft aan dat de foto te klein is, waardoor men de documenten niet goed kan lezen. De speler stuurt nieuwe documenten in, waarop op 21 oktober Circus opmerkt dat het bewijs van woonst van juni 2016 is. Circus wil een bewijs zien dat maximaal 3 maanden oud is. De speler stuurt dit nieuwe document alsnog op. Circus meent de speler erop te moeten wijzen dat hij nog wel kan storten en om geld kan spelen.
Opvallend is dat Circus snel reageert met aanvullende vragen of de vraag om aanvullende of andere documenten. Als de speler dan echter alle documenten heeft ingestuurd, blijft het even stil. Op 22 oktober, inmiddels al één dag later, vraagt de speler aan Circus hoe de vlag erbij hangt. Twee dagen later, op 24 oktober – het geld had al binnen moeten zijn – reageert Circus. Men schrijft dat de vraag van de speler is doorgegeven aan de verantwoordelijke afdeling en dat men erop terugkomt als deze afdeling de vraag heeft behandeld.
Als de speler dan vraagt wanneer hij zijn uitbetaling kan verwachten, stelt Circus de speler “gerust”:
Wees gerust, ze wachten momenteel op goedkeuring bij onze authenticatiedienst en zullen zo snel mogelijk worden behandeld. Wat betreft je opname aanvraag: deze werd goed geregistreerd in ons systeem en zodra je dossier is behandeld, zal je alle nodige informatie ontvangen.
Inschakelen Kansspelcommissie leidt amper tot versnelling van het proces
Op 25 oktober, stuurt de speler weer een e-mail naar Circus. Hij wacht dan al één week op zijn eerlijk gewonnen centen. De speler verzoekt Circus om snel uit te betalen en om zijn account af te sluiten. Hij wil namelijk niet meer storten en niet meer spelen bij Circus, hij wil enkel nog zijn uitbetaling ontvangen. Circus wijst hem er vervolgens op dat hij ook een tijdelijke uitsluiting aan kan vragen, terwijl deze speler expliciet heeft aangegeven niet meer te willen storten en niet meer te willen spelen bij Circus. Circus geeft hier uiteindelijk gehoor aan. De speler had ook al de Kansspelcommissie ingeschakeld.
Ondertussen heeft deze speler zijn gewonnen € 200 nog altijd niet ontvangen. Op 26 oktober doet hij weer navraag bij Circus hoe het staat met deze uitbetaling. Circus reageert plots snel. Men beweert zelfs de speler echt te willen helpen. Men heeft echter geen idee wanneer de authenticatie-afdeling eindelijk eens de documenten van de speler heeft kunnen controleren. Op 27 oktober wordt deze mailwisseling nog eens herhaald. De speler vraagt om ophelding, Circus heeft nog altijd geen idee wanneer men dit eens af kan handelen.
De speler is het dan (heel begrijpelijk) meer dan beu. Hij richt een mail aan het management van Circus met een uitleg van zijn situatie, een sommatie om binnen een dag het geld alsonog uit te betalen en de mededeling dat hij een officiële klacht in zal dienen bij de Kansspelcommissie.
Per 4 november is het geld alsnog uitbetaald
Op 4 november wendde deze speler zich tot ons. Wij hebben geïnformeerd bij Circus. Circus geeft aan dat vandaag de betaling alsnog de deur uit is gegaan. De speler zou binnen 2 werkdagen heeft het geld op zijn rekening moeten zien verschijnen.
Uiteraard vroegen we Gaming 1 om een reactie. Gaming 1 is de leverancier van het platform waarop Circus draait. Circus is de merknaam, maar online wordt alles verzorgd door Gaming 1, het vroegere Produweb Gaming. Gaming 1 doet dat niet alleen voor Circus, maar ook voor bijna alle andere Belgische speelhallen. Bij monde van een marketing manager gaf Gaming 1 ons de volgende reactie.
The problem is that we have a huge list of withdrawals. Because of this there is a little delay. Unfortunately it can happen. Soon we wil implement another withdrawal method, Skrill, to avoid any delay like this.
Ik heb me aangemeld en 1x een som van 250,00 willen opnemen en een som van 100. Na het indienen van mijn documenten zeggen ze dat ik hun voorwaarden heb geschonden en men account geblokkeerd is en dit is werkelijk zo. Nu staat er 350 euro op men account dat van mij is en ik kan er niet eens aan.
Heeft er iemand raad voor mij?
Met Vriendelijke Groeten
Dag Jana,
Ik heb hetzelfde probleem ondervonden, geld op willen nemen en enkele dagen later is je account geblokkeerd, heb jij ondertussen al iets vernomen of een rechtzetting gekregen ?
Pas op voor Circus.be. Ze hebben leuke bonussen maar als je geld op wilt nemen van, nota bene, je VRIJ OPNEEMBARE saldo dan verlies je je bonus en het gewonnen geld. Je bent dan alles kwijt. Wat een achterlijk bedrijf is dit. Ze zijn goed in klanten misleiden en weigeren dit te herstellen. Blijkbaar doen ze dit bewust want ze willen niet dat je iets wint. Ze begrijpen ook niets van klanttevredenheid en laten je lekker in de stront zakken. Niveau nul komma nul. De vraag is of de medewerkers van de klantendienst wel een fatsoenlijke opleiding hebben genoten want dit soort praktijken is te idioot voor woorden. Louche bedrijf met een onvriendelijke klantendienst. Sport quotes zijn verder ook bijzonder slecht. Je krijgt wel continu vragen of je wel tevreden bent maar op het moment dat ze zich kunnen onderscheiden laten ze je zakken. Echt een kutbedijf.